Web 2.0 : de nouveaux défis pour les communicants

La révolution du web 2.0 ne consiste pas dans la capacité de nos publics à s’exprimer. Ils n’ont pas attendu le développement d’outils comme Twitter ou Facebook pour le faire. C’est la propagation instantanée de leurs opinions potentiellement partout qui est remarquable…

Fini le temps, pour les communicants d’entreprise, des messages uniquement descendants. Nous sommes en effet très minoritaires aujourd’hui dans l’émission de contenus sur nos marques. De très nombreux lieux de conversations (blogs, forums et réseaux sociaux) émergent.

Corrélativement, nous rentrons dans une ère où la critique, plus que par le passé, est omniprésente. Pierre Rosanvallon dans La Contre démocratie à l’âge de la défiance l’a bien montré dans le domaine politique en soulignant que « l’érosion de la confiance dans les représentants est ainsi l’un des problèmes majeurs de notre temps. Mais, si les citoyens fréquentent moins les urnes, ils ne sont pas pour autant devenus passifs : on les voit manifester dans les rues, contester, se mobiliser sur Internet ».

Ce contexte mouvant interpelle le communicant qui doit se mettre à l’écoute préalablement à toute action. A l’écoute en cherchant les leaders d’opinions sur son secteur. A l’écoute aussi pour repérer les thématiques sensibles et les lieux de conversation susceptibles de créer des tensions sur sa marque.

Sa valeur ajoutée est d’évaluer les menaces mais aussi les opportunités pour la réputation de son entreprise. Elle consiste aussi dans la proposition de stratégies globales pour rentrer en conversation avec de nouvelles audiences dans un contexte budgétaire souvent tendu…
Difficile alors de répondre à tous même quand il existe au sein des organisations des community managers à temps plein…

Si la menace est mineure, il n’est peut être pas obligatoire de réagir. Majeure, notre rôle est d’éviter que des contre vérités se propagent rapidement. Nous limiterons ainsi les impacts négatifs de cette crise en réagissant rapidement avec le ton approprié.

Si les technologies changent, le métier de communicant reste le même : maîtriser l’image et développer la meilleure réputation de son organisation avec sang froid, professionnalisme et connaissance de son organisation.